滦州市人民医院：改善医疗服务行动之“多措并举优服务，全方位提升患者就医体验”

近年来，滦州市人民医院紧密围绕医改要求，以“改善医疗服务行动”为有力抓手，始终将“以病人为中心”的服务理念贯穿医疗服务的每一个环节，不断提升服务水平，致力于让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。在扎实推进医疗服务的进程中，积极创新医疗服务新模式，优化就医流程新举措，促使医疗服务水平显著提升，人民群众看病就医感受大幅改善，患者及社会满意度明显提高。

改善医疗服务行动

多措并举优服务全方位提升患者就医体验

1实行预约诊疗缩短等候时间

医院大力开展预约诊疗服务，提供人工、电话、诊间专家及专科门诊预约挂号等多种方式，为首诊和复诊患者带来便捷。借助智慧医院系统建立分时段预约体系，患者可通过微信公众号线上预约挂号，诊疗时间段精准至半小时内，有效分流患者。此外，还推出院外专家就诊预约挂号，满足患者灵活安排就诊的需求。

2强化便民服务丰富服务内容

门诊设立学雷锋志愿者服务岗，为患者提供咨询、导医等综合服务。由十余名护理人员组成的导医服务队伍，负责导诊、分诊及带领患者夜间检查等工作，确保服务的专业性与及时性。门诊大厅的服务咨询台安排专业导诊人员，通过初步了解来院就诊者病情，引导患者完成建卡挂号、缴费、取药、打印报告等流程。对于老人及病情严重的无家属陪伴病人，导诊人员提供全程陪同就诊服务，实现导诊、服务窗口、电梯引导及各个诊区分诊的无缝对接。

3建强信息系统优化就诊流程

启用智慧医院信息化系统，构建诊前、诊中、诊后线上线下一体化医疗服务模式。患者通过手机可实时查询全流程预约信息、处方信息、缴费信息、排队候诊信息、检查检验报告及胶片信息，实现线上分诊、门诊及住院缴费，减少患者往返交费时间，提升就医效率。检查结束后，患者可通过手机随时随地查看结果，无需往返检查科室拿取报告单。门诊科室安装叫号系统，患者和家属可通过等候区的语音呼叫和电子屏提示了解就诊次序，合理安排等候时间，实现“一医一患”就诊模式，保护患者隐私。

4床位统一管理提升就医体验

为加强床位管理、合理利用床位资源，缓解群众“住院难”问题，医院成立全院床位统一调度室，设在护理部。所有病区床位由护理部统一管理，各科室仅有床位使用权。护理部掌握全院科室住院病人数和空床数，正常上班时间由护理部负责床位调度，非正常上班时间由总值班负责。调度以急诊、重症、择期手术病人优先入院为原则，按照专业相近、病区位置相邻及避免交叉感染的原则实行“一张床”模式，根据患者需求和床位实际情况动态调配，满足患者住院需求，提升就医体验。

5实行床旁结算让患者零跑腿

为解决群众看病“堵点”“难点”，方便群众就医，医院在滦州市率先推出“床旁结算”服务模式。将办理出入院窗口前移至病区护士站，把住院处窗口服务功能“搬进”每一处病区，患者入院和出院直接在病区办理手续。所有费用结算和票据打印一站式完成，全程仅需几分钟，提升服务质量和效率，让患者省时省力又省心，感受医院的“速度”与温情。

6实施改造项目改善就医环境

为满足患者就医需求，医院启动综合服务能力提升改造项目，包括门诊楼和病房楼装修改造、供配电及给排水设施改造、医疗气体供应系统集中改造、设置固体医疗垃圾暂存点、安装废气处理及射线防护装置、信息化建设、中央空调系统更换改造、室外自行车棚改造、场地铺装及绿化改造、厂区室外污水及供水管网更换改造、传染病楼提升改造，以及购置重症监护系统、呼吸机、原位杂交仪、染色体核型分型系统等医疗设备。该项目大大改善了就医环境，提高了医院医疗服务水平。

通过一系列改革创新，滦州市人民医院的医疗服务水平显著提升，人民群众看病就医感受明显改善，患者和社会满意度大幅提高。未来，医院将继续秉持“以病人为中心”的服务理念，不断优化医疗服务内容，为人民群众提供更加优质、便捷的医疗服务。

撰稿：外联部 侍海云